2025
Setor
Financeiro
Papel
Lead Product Designer (UX/UI, Research & Prototipagem)
Empresa
Banco BTG Pactual
CONTEXTO
Na experiência anterior, o investidor precisava primeiro solicitar o resgate do fundo para o saldo interno da corretora, esperar a cotização e a liquidação física, e somente após esse período, retornar ao aplicativo para realizar uma nova ação: a transferência externa (TED) para sua conta bancária de preferência.
Este projeto eliminou a fricção temporal e cognitiva do usuário ao unificar o resgate e a transferência de destino em uma única etapa inteligente e transparente, reduzindo drasticamente o esforço operacional e as dúvidas de liquidação.
PROBLEMA
A experiência anterior envolvia duas jornadas distintas: primeiro, o resgate do fundo e, em seguida, a transferência dos valores para outra conta, do banco ou externa. A conexão entre essas etapas gerava oportunidades de melhoria na fluidez da experiência, refletindo-se em pontos de abandono e chamados de suporte.
Jornada fragmentada
O investidor realizava o resgate em uma área, acompanhava o progresso em outra, e precisava lembrar de voltar dias depois para transferir manualmente os recursos.
Sem visibilidade de status
Regras complexas de fundos (D+1 até D+60) geravam ansiedade pela falta de visibilidade do progresso do dinheiro, enchendo a central de ajuda com dúvidas sobre liquidação.
OBJETIVOS DE NEGÓCIO E UX
Definimos métricas de sucesso ligadas à eficiência do produto e à percepção de clareza do investidor sobre suas movimentações financeiras.
Unificar fluxos
Centralizar o resgate e a TED de destino em uma única jornada, mais intuitiva e simplificada.
Aprovações rápidas
Permitir que investidores aprovem transações propostas por assessores em tempo real pelo app.
Acompanhamento real
Oferecer tracking visual passo a passo do fluxo financeiro (solicitado, cotizado, transferido).
Esta seção destrincha os pontos de contato cruciais da jornada de liquidação de ativos. Desenhamos um fluxo simplificado para reduzir a fricção cognitiva, permitindo escolhas rápidas de destinação e cálculo automatizado de tributos estimado em tempo real.
1. Fluxo de Navegação do Usuário (Happy Path)
01
Produto
Visualização do saldo e rendimentos acumulados.
02
Tipo de Resgate
Definição entre conta BTG ou reinvestimento.
03
Valor
Inserção do montante respeitando mínimos.
04
Data
Escolha do dia de liquidação.
05
Conta destino
Seleção da conta credora homologada.
06
Checkout
Comprovante e agendamento confirmado.
06
Checkout
Revisão final de impostos e totais líquidos.
2. Prototipação e detalhamento funcional
3. Variações do Fluxo de Entrada de Valores
Abordagem por Valor Bruto
O investidor insere o montante total a ser resgatado do fundo. O sistema calcula a estimativa de impostos incidentes sobre os rendimentos daquela fração e os subtrai para exibir o valor líquido que cairá na conta de destino.
Fórmula de Cálculo
Valor Bruto Solicitado (R$ 10.000,00) `
− IR Estimado (R$ 100,00) − IOF Estimado (R$ 100,00)
= Valor Líquido Estimado (R$ 9.800,00)
Abordagem por Valor Líquido
O investidor digita o valor exato que deseja ver creditado em sua conta corrente (ex: para quitar um compromisso). O motor de cálculo realiza a engenharia reversa para definir o valor bruto exato que deve ser debitado do saldo do fundo.
Fórmula de Cálculo
Valor Líquido (R$ 9.800,00)
+ IR Projetado (R$ 100,00) + IOF Projetado (R$ 100,00)
= Valor Bruto a Debitar (R$ 10.000,00)
Dar ao cliente visibilidade clara sobre o ciclo de liquidação de um fundo reduz a ansiedade e elimina chamados desnecessários no suporte.
A Tela de Detalhes e a Linha do Tempo de Liquidação
Diferente de transações bancárias tradicionais, o resgate de fundos complexos envolve dias de cotização e liquidação financeira. Desenhamos uma tela específica de tracking que consolida os três marcos principais de forma visual e sequencial:
01
Solicitada
Data do envio da solicitação de resgate pelo cliente ou assessor.
02
Resgate
A fase de cotização, onde as cotas do fundo são precificadas e liquidadas internamente.
03
Transferência
O envio final dos recursos líquidos para a conta destino (TED/Interna/BTG Corrente).
Controle de Cancelamento Granular
Se a operação permitir cancelamento, o app exibe opções: o cliente pode escolher se deseja cancelar apenas a transferência (mantendo o dinheiro líquido na conta investimento) ou interromper todo o processo (resgate + transferência).
IMPACTO NOS NEGÓCIOS
Taxa de conversão
Clientes que iniciam e concluem o resgate no primeiro fluxo.
Redução de tickets
Diminuição drástica de chamados no chat sobre status de resgates pendentes.
Satisfação do cliente
Métrica obtida na pesquisa transacional de satisfação de pós-uso.
Fontes:
Google Analytics , Looker Studio e pesquisa NPS.