2025

Resgate de CDB com cotação atualizada

Setor

Financeiro

Papel

Product Designer · Chapter Lead

Empresa

Banco BTG Pactual

O rendimento do CDB é percebido como previsível, mas no resgate antecipado o valor pode variar diariamente, gerando dúvidas nos clientes.

CONTEXTO

Problema

Durante o processo de resgate, o preço unitário e o valor final apresentado ao cliente sofriam alterações, gerando dúvidas e aumentando o volume de questionamentos direcionados à área de atendimento.

Atendimento

Estava recebendo uitos chamados e categorizou como motivo recorrente.

Tecnologia e UX

Passaram a receber pressão interna.

Operadores

Sinalizaram o impacto operacional dos chamados recorrentes.

Validação com Dados

+32%

Chamados CDB

Comparando os últimos 3 meses com o trimestre anterior em chamados.

18%

Abandono de fluxo

Clientes que chegaram na tela de revisão e não seguiram para confirmar o resgate.

+45%

Tempo em tela

Cliente está tentando entender algo que não ficou claro.

Funil:

Google Analytics

Validação de KPIs:

Looker Studio

Comportamento:

Clarity (Rage clicks e Backtracking)

Como reduzimos ansiedade e aumentamos conversão com contexto + dados

Discovery

Evidência qualitativa

“Por que meu CDB está valendo menos?”

Cliente

“Isso não era Renda Fixa?”

Cliente

“Isso não era Renda Fixa?”

Cliente

“Resgatei e recebi um valor diferente do que vi antes”

Cliente

“Estamos explicando marcação a mercado para cliente final”

Mesa Renda Fixa

Discovery

Novo problema identificado

Sensação de erro no sistema

Desconfiança (“mudou do nada”)
Abandono na etapa final

Não era só falta de entendimento:

O cliente via um valor e seguindo no fluxo, via outro, sem explicação.

Estratégia

Tratamos isso como um problema de cotação em tempo real + comunicação

Era preciso:

Atualizar o valor corretamente
Explicar a mudança sem linguagem técnica
Evitar confusão do cliente

Implementamos a validação dinâmica do preço do título:

Refresh automático do valor
Destaque visual sutil na mudança
Indicação de “valor atualizado”

Solução

Implementamos a validação dinâmica do preço do título:

Refresh automático do valor
Destaque visual sutil na mudança
Indicação de “valor atualizado”

Estado de atualização crítica

Tornamos a atualização da cotação explícita, permitindo que o cliente revisasse o novo valor antes de confirmar o resgate.

Validação com Dados

Validamos com dados, comportamento e operação, não só conversão

Teste A/B

Tempo:

2 semanas

Usuários:

50% versão antiga vs. 50% nova experiência

+22%

Conversão